El viernes 5 de mayo, a las 9.30 de la ma\u00f1ana, una voz responde al tel\u00e9fono: \u201cBuenos d\u00edas, d\u00edgame\u201d. Y se obra el milagro.\u00a018 d\u00edas despu\u00e9s, tras intentarlo cada media hora sin descanso, por primera vez un ser humano aparece al otro lado del n\u00famero de ayuda del Ingreso M\u00ednimo Vital\u00a0(IMV). El 900.20.22.22 se anuncia en la propia web del IMV bajo este ep\u00edgrafe: \u201c\u00bfNecesitas ayuda? Contacta con nosotros y resolveremos tus dudas\u201d. Pero lo cierto es que contactar es casi imposible.<\/p>\n
Un robot lo intent\u00f3, durante toda la jornada en la que est\u00e1 operativo este servicio, entre 9.30 y 14.00 de lunes a viernes, cada media hora. Lo hizo desde el 12 de abril hasta que se hizo la luz ese 5 de mayo.\u00a0En total, 150 llamadas\u00a0(si no contamos las 20 de los d\u00edas 1 y 2 de mayo, festivos en Madrid) para que, a la n\u00famero 151, la voz rob\u00f3tica que responde con un mensaje autom\u00e1tico diera paso a la de una persona real.<\/p>\n
De las 150 llamadas, en 26 ocasiones el sistema autom\u00e1tico ni siquiera lleg\u00f3 a descolgar, no hubo respuesta; entre las que s\u00ed, solo un mensaje autom\u00e1tico: en una decena se pudo escuchar\u00a0una versi\u00f3n corta, en la que una voz rob\u00f3tica, tras informarte de tus derechos en cuanto a protecci\u00f3n de datos, explicaba que\u00a0la demanda es elevada y que todos los operadores est\u00e1n ocupados. El resto, hasta 114 veces, salt\u00f3\u00a0la versi\u00f3n larga, que te mantiene a la espera, hilo musical mediante, para acabar con el mismo resultado: pruebe m\u00e1s tarde, no hay nadie disponible al otro lado, haga sus tr\u00e1mites en la web.<\/p>\n
El tel\u00e9fono de ayuda se puso en marcha en junio de 2020, justo cuando se pod\u00eda empezar a pedir el IMV. El objetivo era responder a las dudas de quienes lo solicitan,\u00a0que son muchas. \u201cLa complejidad de la normativa y el hecho de que se trata de una nueva prestaci\u00f3n comporta la necesidad de un acompa\u00f1amiento cercano\u201d, concluyen en un informe publicado por la Taula d\u2019entitats del tercer sector social a Catalunya,\u00a0El impacto de los tr\u00e1mites administrativos en el acceso a las prestaciones sociales, en el que critican que ese acompa\u00f1amiento no se est\u00e1 produciendo como deber\u00eda. Algunas pruebas de esa complejidad: presentar documentaci\u00f3n err\u00f3nea o incompleta\u00a0es una de las principales causas de denegaci\u00f3n\u00a0y, a d\u00eda de hoy,\u00a0611.000 hogares han tenido en alg\u00fan momento acceso a esta ayuda, seg\u00fan los \u00faltimos datos de la Seguridad Social, cuando en su anuncio inicial se prometi\u00f3 que llegar\u00eda a 850.000.<\/p>\n
Esa complejidad ha obligado a las organizaciones sociales a destinar buena parte de sus recursos a ayudar a pedir el IMV. \u00d3scar Deleito es abogado y voluntario de C\u00e1ritas Madrid. Tras m\u00e1s de dos a\u00f1os, ya tienen experiencia en enfrentarse a la normativa y, m\u00e1s a\u00fan, a las gestiones necesarias y las trabas m\u00e1s habituales. Pero, admite, para \u201cuna persona sin experiencia que quiera hacerlo por su cuenta es imposible\u201d.<\/p>\n
La puesta en marcha del IMV y su complejidad tambi\u00e9n carga sobre los hombros de los servicios sociales. Alba trabaja en los de un ayuntamiento de la provincia de Barcelona:\u00a0\u201cHe intentado llamar varias veces [al tel\u00e9fono de ayuda] y jam\u00e1s he logrado hacer una gesti\u00f3n. Los usuarios creen que tenemos contactos y para nosotros es m\u00e1s f\u00e1cil\u2026 \u00a1Ojal\u00e1! Ese tel\u00e9fono ya ni lo contemplo, es perder el tiempo\u201d.<\/p>\n
Un tiempo que pasa mientras al otro lado suena\u00a0Romantic jazz, de The Music Bakery, una canci\u00f3n de ascensor que empuja a odiar ese g\u00e9nero musical. \u201cNo poder contactar con una administraci\u00f3n es frustrante, hace que las familias desistan y que no puedan acceder a una prestaci\u00f3n a la que tienen derecho\u201d, critica.<\/p>\n
Mar\u00eda Hontanares Arranz es activista en\u00a0ATD Cuarto Mundo\u00a0y\u00a0RMI tu derecho\u00a0y, desde fuera de la administraci\u00f3n, coincide con el diagn\u00f3stico de Alba y habla de \u201cabsoluta indefensi\u00f3n\u201d:\u00a0\u201cSi solo fuera lo del tel\u00e9fono no ser\u00eda un problema, pero las resoluciones no se entienden, hay oficinas cerradas, no puedes obtener cita, las notificaciones no llegan a los domicilios, hay brecha digital\u2026\u201c.<\/p>\n
Quienes trabajan en la Seguridad Social son muy conscientes de estos problemas. De hecho, una de las razones que llev\u00f3 a los sindicatos a amenazar con paros parciales y la primera huelga en esta entidad en d\u00e9cadas es la falta de recursos. Lo hicieron tras la propuesta del Ministerio de que los funcionarios que quieran ganar 21 euros a la hora o seis por ciudadano atendido hagan horas extra las tardes de lunes y mi\u00e9rcoles.<\/p>\n
\u201cLa situaci\u00f3n ya era mala antes, con muchas jubilaciones de personal que no se cubr\u00edan. Pero el detonante ha sido el IMV.\u00a0Es una ayuda muy necesaria pero no se han puesto los medios para gestionarla\u201d, dice Juan Francisco Zamora, de CCOO, uno de los sindicatos en la mesa de negociaci\u00f3n con el Ministerio de Inclusi\u00f3n, Seguridad Social y Migraciones, que cuenta c\u00f3mo las solicitudes de IMV se est\u00e1n gestionando con un \u201catraso tremendo\u201d, de cinco, seis y hasta 11 meses. Una situaci\u00f3n \u201cca\u00f3tica\u201d, as\u00ed lo describe, por falta de personal al otro lado. Y eso tiene consecuencias: \u201cUsuarios mal atendidos, ciudadanos estresados y hasta casos de violencia\u201d.<\/p>\n
El pasado martes, sindicatos y Ministerio llegaron a\u00a0un acuerdo\u00a0para desconvocar los paros y la huelga. En el texto, admiten las dificultades para atender a la ciudadan\u00eda y prometen cumplir algunos de los acuerdos de 2018, como permitir el teletrabajo y mejorar los incentivos a la productividad, adem\u00e1s de transformar puestos temporales en fijos. Para Zamora, ese es uno de los problemas: \u201cSe est\u00e1n contratando o prometiendo interinos que como mucho pueden estar tres a\u00f1os, cuando tardas seis meses en ense\u00f1arles\u201d.<\/p>\n
Pero lo m\u00e1s importante del pacto es la promesa de incorporar 3.525 nuevos efectivos, muchos de ellos para atenci\u00f3n a la ciudadan\u00eda, tambi\u00e9n telef\u00f3nica.<\/p>\n
El Instituto Nacional de la Seguridad Social cuenta con un Centro de Atenci\u00f3n Telef\u00f3nica y Telem\u00e1tica (CATT) que\u00a0atiende no solo el tel\u00e9fono de ayuda del IMV, sino todos los que tiene en marcha la Seguridad Social, como los de pensiones u otras gestiones. Seg\u00fan informan desde el Ministerio, este servicio, que atendi\u00f3 m\u00e1s de 620.000 llamadas en 2022,\u00a0cuenta ahora mismo con 132 trabajadores\u00a0(113 funcionarios de carrera y 19 interinos que acaban de incorporarse).<\/p>\n
A la vista de los datos, no parecen suficientes. Por eso, desde el Ministerio cuentan que han puesto en marcha \u201cun plan de choque que incluye el refuerzo de este centro con 195 personas\u00a0y el cambio del modelo de atenci\u00f3n\u201d para hacerlo m\u00e1s eficiente, poniendo en marcha un sistema para desviar algunas llamadas a las direcciones provinciales y as\u00ed poder contar con \u201cuna red nacional, no solo centrada en el CATT, de atenci\u00f3n\u201d a todas esas llamadas.<\/p>\n
Y, \u00bfcu\u00e1ndo se incorporar\u00e1n estas nuevas 195 personas? \u201cEn las pr\u00f3ximas semanas\u201d, prometen desde el Ministerio. Van a hacer falta, porque otra de las promesas que Escriv\u00e1\u00a0ha lanzado\u00a0en las \u00faltimas semanas es la\u00a0puesta en marcha, en mayo, de un nuevo n\u00famero \u00fanico de atenci\u00f3n telef\u00f3nica\u00a0de la Seguridad Social.<\/p>\n
El informe publicado por la Taula d\u2019entitats del tercer sector social a Catalunya coincide con los datos de este art\u00edculo: \u201cVarias personas entrevistadas que trabajan con la tramitaci\u00f3n de la ayuda denuncian la falta de respuesta en el tel\u00e9fono de informaci\u00f3n gratuito y la falta de referentes del INSS por tener interlocuci\u00f3n\u201d. Y a\u00f1ade: \u201cCuentan que en algunos casos las respuestas de las personas encargadas de este servicio telef\u00f3nico son confusas y dispares\u201d.<\/p>\n
Y es que ese es otro problema. \u201cNo es solo que no te cojan el tel\u00e9fono, es que si te lo cogen no te resuelvan las dudas, porque quien te coge el tel\u00e9fono no tiene acceso al expediente y quien llama, si no conoce bien la ayuda, igual no sabe bien qu\u00e9 preguntar\u201d, cuenta Mar\u00eda Hontanares Arranz, que asegura que \u201cla mayor\u00eda de esas consultas son improductivas\u201d. Puede que las dudas se queden sin resolver, incluso aunque, tras m\u00e1s de dos semanas intent\u00e1ndolo cada media hora, consigamos dar con un ser humano al otro lado.<\/p>\n
A finales de marzo Civio public\u00f3\u00a0una investigaci\u00f3n\u00a0en la que, usando tambi\u00e9n un robot que intentaba sin parar encontrar una cita en la web de la Seguridad Social, demostr\u00f3 que era pr\u00e1cticamente imposible conseguir una, tanto para gestiones relacionadas con el IMV como con pensiones. En ese reportaje cont\u00e1bamos adem\u00e1s c\u00f3mo tanto carteles en las oficinas como en su propia web anunciaban por entonces que tener esa cita era obligatorio para ser atendido. Desde el Ministerio insist\u00edan en que, pese a lo que dec\u00edan sus propios mensajes, s\u00ed atend\u00edan sin cita casos urgentes y de personas con dificultades. Y que hab\u00edan puesto en marcha una mesa de recepci\u00f3n en las oficinas para resolver casos de aquellas personas que llegaran sin hora reservada.<\/p>\n
Ante las cr\u00edticas de la oposici\u00f3n por el colapso de las citas, el ministro Jos\u00e9 Luis Escriv\u00e1\u00a0asegur\u00f3\u00a0en el Congreso, el pasado 10 de mayo, que era un bulo que hiciera falta pedir cita para poder acudir a una oficina de la Seguridad Social. Mientras lo dec\u00eda, carteles en las oficinas segu\u00edan se\u00f1alando bien claro que tener hueco programado era obligatorio para entrar en ellas y en la propia p\u00e1gina web de la Seguridad Social se pod\u00eda leer que\u00a0\u201cla atenci\u00f3n al ciudadano en las oficinas de la Seguridad Social requiere disponer de una cita\u201d. Horas despu\u00e9s, el mensaje en la p\u00e1gina web\u00a0fue corregido\u00a0y se a\u00f1adi\u00f3 al texto informativo que hab\u00eda mesas de recepci\u00f3n de atenci\u00f3n r\u00e1pida, sin necesidad de cita, para tr\u00e1mites urgentes o personas con dificultades especiales.<\/p>\n
Pese a la evidencia de las fotograf\u00edas y la informaci\u00f3n que hasta hace nada exist\u00eda en su propia p\u00e1gina web, Escriv\u00e1 sigui\u00f3 insistiendo en que era un bulo -sin mencionar que en todo caso ser\u00eda un bulo difundido por la propia Seguridad Social. Y\u00a0lleg\u00f3 a decir en el Congreso, el 17 de mayo, que las fotograf\u00edas de los carteles de las oficinas se tomaron en pandemia y no ahora. Las dos que encabezan este texto fueron tomadas el 17 de abril en Madrid y el 12 de mayo en Salamanca. De 2023, claro.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Tras 150 llamadas, la n\u00famero 151 consigui\u00f3 hablar con un ser humano. Desde el Ministerio aseguran que, para paliar este problema, incorporar\u00e1n en las pr\u00f3ximas semanas a 195 personas extra para la atenci\u00f3n telef\u00f3nica de la Seguridad Social<\/p>","protected":false},"author":351,"featured_media":37650,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[58],"tags":[],"class_list":["post-55061","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-estado-espanol"],"yoast_head":"\n